Техподдержка для топов: продолжаем знакомство с ИТ-специалистами «Росатома»

Оказывается, айтишником можно стать даже без профильного образования, было бы желание. Своим опытом делится Екатерина Шейхова, старший специалист отдела технологических сервисов департамента поддержки пользователей «Гринатома».

Единственная девушка в отделе

Наш отдел оказывает техподдержку вип-пользователям из «Росатома» — ​топу‑30. Несколько сотрудников помогают с переходом на Astra Linux (отечественная операционная система, которая внедряется вместо Microsoft Windows. — ​«СР»). Переход не без сложностей, вопросов много, причем не только у пользователей. В «Росатоме» есть курсы по Astra Linux — ​углубленные для ИТ-специалистов и базовые для остальных. Там подробно рассказывают об интерфейсе и особенностях системы, а мы с коллегами всегда готовы прийти на помощь. Один на один с новой операционкой никто не остается.

Лично я занимаюсь видеоконференциями: настраиваю оборудование в переговорной, загружаю презентации и медиафайлы. Во время сессии слежу, чтобы все работало как надо.

У нас в отделе 10 человек. Я — ​единственная девушка. Часто пользователи, которые меня еще не видели, радостно удивляются: «Ой, как здорово, к нам пришла девочка, раньше только мальчики помогали».

Из нефтехимии в ИТ

В «Гринатоме» я работаю с ноября 2020 года. Раньше с ИТ не пересекалась. В 2019 году окончила Университет нефти и газа по специальности «химическая технология», должна была стать инженером-химиком или инженером-технологом на нефтеперерабатывающем заводе, но не сложилось. Год провела в лаборатории, поняла, что мне это абсолютно неинтересно. Потом случайно узнала, что в отдел «Гринатома» ищут сотрудника без опыта в ИТ.

Первое время было сложно, особенно если что-то не получалось с первого раза. Но у меня отзывчивые коллеги. Это ценно — ​когда ты идешь на работу и знаешь, что в случае каких-то проблем тебе помогут. Поддержат, приободрят.

Мне важно чувствовать себя уверенно, знать порядок действий, способы решения проблем. Сначала, пока опыта было мало, я расстраивалась, если не могла сама разобраться, многие ситуации выбивали из колеи. Например, выключается звук в переговорной, и я теряюсь точно так же, как пользователь, — ​мы оба не понимаем, что случилось и что делать. Но постепенно я всему научилась, стала увереннее и теперь почти всегда точно знаю, какое оборудование нужно перезагрузить и какой кабель заново воткнуть в разъем. Хотя до сих пор, бывает, волнуюсь.

Приходится быть многозадачной

Мне нужно листать презентацию, выводить на экран вопросы для голосования, следить за уровнем звука в микрофонах и т. д. Если мероприятие проходит в актовом зале, то иногда подключают систему видеоконференции, и тогда всем удаленным участникам нужно еще транслировать спикеров и зал с разных ракурсов. Ты одна, а функций много.

Многие вопросы пользователей однотипны. Мы с коллегами считаем, что при приеме на работу стоит проводить курсы компьютерной грамотности. Не в формате вебинара, для галочки, а с погружением в рабочую атмосферу. Нужно объяснять людям, что для их дела полезно знать определенные программы. Тогда повторяющихся запросов в техподдержку будет меньше, и мы сможем сконцентрироваться на серьезных, нетривиальных задачах.

Иногда наши сотрудники работают на выезде на незнакомом оборудовании. Я только один раз была на другой площадке, но ребята, которые работают непосредственно с гендиректором, постоянно в командировках. Даже если изначально стоит задача просто следить, чтобы у него вся техника хорошо работала, иногда нужно срочно организовывать видеоконференцию.

В нашей работе важно быстро принимать решения и не впадать в ступор — ​сохранять холодный разум. Многие процессы зависят от технической части, но не всегда, чтобы решить проблему, достаточно просто перезагрузить оборудование. К тому же у нас есть свои правила и регламенты. Бывает, люди начинают раздражаться. Важно уметь общаться с людьми и не принимать их настроение на свой счет, а также быстро реагировать — ​чаще всего техподдержку зовут, когда проблему нужно решить очень срочно.

КАК ПОПАДАЮТ В ОТДЕЛ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ СЕРВИСОВ ДЕПАРТАМЕНТА ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ «ГРИНАТОМА»

У меня было два собеседования. На первом задавали общие вопросы — ​образование, опыт, владение компьютером, планы на жизнь. На втором мой будущий непосредственный руководитель дал возможность задать ему вопросы о моих обязанностях, о специфике работы в техподдержке. Было видно, что компании важно нанять сотрудника, которому интересна эта работа.

Сразу пришлось много учиться: сначала все ИТ-курсы в системе «Рекорд», потом дополнительный курс по Astra Linux. Но я понимаю, что базы не хватает. Хочется знать основы программирования, например. Тогда бы приходящие с практикой знания накладывались на этот фундамент, а не усваивались отрывочно. Но в целом, как показал мой опыт, можно начать и без образования. Главное — ​уметь учиться.