МСЗ на прямой связи

На Машиностроительном заводе в Электростали заработала корпоративная онлайн-система обратной связи. Несмотря на «корпоративная» в названии, ресурс этот внешний, и-за чего были опасения, что посыпятся обращения не по существу. Мнение скептиков не подтвердилось: поступили десятки предложений, и все по конкретным вопросам — от увеличения количества кабинок на проходной до освещения лыжной трассы.

Ящики «Задай вопрос директору» скоро уйдут в прошлое. На МСЗ теперь все гораздо проще и быстрее. «Элемаш» стал пилотом отраслевого проекта. Сотрудникам достаточно зайти на интернет-портал feedback.rosatom.ru (или скачать приложение на телефон) и создать аккаунт.
Пока активность пользователей не высока: на предприятии работает более 4 тыс. человек, а на портале зарегистрировалось всего 80. Ясно, что банера на сайте, письма на почту и объявления на стендах недостаточно. Опыт внедрения других инноваций свидетельствует, что сначала приходят активисты, а большинство присоединяется, когда работоспособности инструмента подтвердится.

— Система позволяет сотруднику предприятия пожаловаться, если что-то случилось, задать вопрос, если требуется разъяснение, отправить благодарность коллеге или начальнику, пройти опрос.
На начальном этапе работы для структурирования потока обратной связи было выбрано девять тематических категорий, и только по ним принимаются заявки. По каждой теме на предприятии есть конкретный сотрудник, в компетенцию которого входит решение вопросов по заданной теме, именно он назначен ответственным за ответы на вопросы и жалобы. В дальнейшем классификатор расширится.
Весь год мы будем работать над тем, чтобы система была максимально удобна как для сотрудников, так и для руководства предприятий. Уже сейчас мы замечаем вещи, которые можно сделать лучше и удобней, и вносим изменения. Будут доработаны мобильные приложения под платформы iOS и Android, что даст возможность людям решать проблемы здесь и сейчас, ведь имея приложение, пользователь может мгновенно и в любом месте заполнить простую форму, приложить фотографию, если нужно, и проблема сразу отправится на рассмотрение.
Мы будем работать и над тем, чтобы система автоматически анализировала большой поток заявок на предмет выявления потенциально острых кризисных ситуаций и, как мы планируем, даже научилась прогнозировать их.
Сотрудники МСЗ хорошо восприняли новый канал связи. За первые 10 дней поступило более 70 заявок, на которые уже даны ответы, некоторые проблемы даже решены. Но некоторые отклики носят формальный характер, надеюсь, что ситуация изменится. Мы планируем провести обучающий семинар для экспертов и специалистов, которые отвечают на вопросы. Дмитрий Кох, генеральный директор компании «Интеллектуальные социальные системы» (разработчик корпоративной системы обратной связи)

В чем польза?

Примеры действенности системы уже есть. После обращений была очищена от снега парковка рядом с центральной проходной, поставили кулер с питьевой водой туда, куда попросили сотрудники. Те, кто познакомился с возможностями платформы, отмечают ее простоту и удобство. «Сначала думала, что будут заморочки, но нет: интерфейс дружелюбный, регистрация очень простая. Мобильное приложение пока не закачала, с компьютера удобнее писать. А планшеты и ноутбуки проносить на территорию нельзя — предприятия режимное», — говорит бухгалтер Анна Большакова, один из активных пользователей сервиса.
Анна Большакова спросила от имени всего отдела, нельзя ли убрать из женского туалета курилку: «Многим не нравится дышать дымом. На следующий день получили ответ, что это можно сделать только после перепланировки здания». Нас в «СР» вопрос удивил. Вроде бы курение в зданиях повсеместно запрещено, а в заводоуправлении МСЗ, оказывается, еще можно. Людям, зависимым от никотина, конечно, нужно организовать отдельное место, но дожидаться перепланировки здания… С таким же успехом можно было написать Анне и ее коллегам: когда рак на горе свистнет.
Каждый ответ на вопрос может быть оценен по шкале полезности. Увы, некоторые специалисты подходят к обратной связи формально: ограничиваются отписками или приводят огромные выдержки из документов. Что и отражается на рейтинге комментария – сразу видно, что такой ответ был для аудитории фактически бесполезен.
Сотрудник поинтересовался, почему на предприятии не организовано транспортное сообщение, ведь территория завода довольно большая, и до некоторых рабочих мест долго добираться. В ответ получил пространное объяснение, почему его вопрос не имеет права на существование.
Еще пример. Человек спрашивает: можно ли пересмотреть организацию питания с учетом конкурсных процедур для снижения цены и улучшения качества блюд? Из соответствующего отдела пришла резолюция: «Прошу подготовить конкретные предложения».
Да, до культуры постоянных улучшений нам еще далеко. Руководители среднего звена мастерски клепают ответы с помощью копипаста законов или ссылок на инструкции, но не решают проблему по существу для конкретного сотрудника. Оборонительный сценарий пока преобладает. Это сразу проявилось в тестовой эксплуатации системе.
Но есть и положительный пример: наиболее дружественным коммуникатором является начальник ОПИиКП завода Алексей Павлинов. Ответы дает по существу, в течение дня, и люди, видимо, ожидавшие немного другой реакции, пишут ему слова благодарности. Это как раз тот случай, когда не надо никаких материальных затрат: от начальника требуется элементарное внимание и понимание, а точнее – желание понять.

Как работает портал обратной связи
Все запросы в систему сначала поступают модератору, он переадресует их в профильные отделы, отсекая глупые, оскорбительные сообщения и спам. Ответы профильного отдела возвращаются модератору и публикуются на портале.
С помощью системы можно напрямую обратиться к любому руководителю предприятия, вплоть до гендиректора. Главное, чтобы вопрос был по существу.
После доработки функционала система обратной связи будет внедрена еще на нескольких предприятиях, а в течение года распространится на всю отрасль

Что дальше?

В конце февраля будут подведены предварительные итоги тестирования портала, а затем принято решение о расширении пилота на других предприятиях. Однако уже сейчас есть предложения по доработке функционала системы. «Из всего отдела компьютер с выходом в интернет есть только у меня, поэтому все вопросы — с моего аккаунта. Хорошо бы ввести функцию отправки сообщения от отдела или рабочей группы. Или добавить строчку «Автор предложения», — размышляет Анна Большакова.
Не хватает возможности перейти из портала обратной связи во внутрикорпоративную систему «Фабрика идей», которая предназначена для подачи предложений по улучшениям. «Если бы не требования по защите информации (интернет есть не на каждом рабочем месте), то можно было бы прямо из системы обратной связи переходить в «Фабрику» и там подавать предложения», — отмечает Алексей Павлинов. От редакции добавим, что такая возможность запроектирована, но, видимо, не применена на МСЗ вследствие какого-нибудь регламента.
Стоит расширить и функционал кнопки «Сказать спасибо». «Не всегда понятно, за что благодарят человека. Когда тебя отмечают, нужно чтобы приходило оповещение в личный кабинет, иначе не всегда узнаешь, что тебя поблагодарили», — объясняет ведущий инженер отдела анализа качества ядерного топлива и надзора за эксплуатацией Роман Аленин.
Иногда тот, кто отвечает, трактует вопрос неправильно, и его необходимо переформулировать, уточнить. «Стоит сделать что-то наподобие короткого форума», — считает Роман Аленин.

P. S. Обратная связь – очень важный элемент коммуникации читателей с редакцией. Пользуясь случаем, предлагаем разработчикам добавить в функционал системы возможность обращения в газету. Так мы будем держать связь с читателями, отвечать на их комментарии к статьям и получать темы для новых публикаций.

Поделиться
Есть интересная история?
Напишите нам
Читайте также:
Главное Новости
Гендиректор «Росатома» Алексей Лихачев: «За короткий срок пройден огромный путь»
Титановый характер, литиевая хватка: эксперт — о рынке редких металлов
Технологии
Маленький пример большим реакторам: как утилизируют радиоактивный натрий
Новости
Облачный суперкомпьютер и шаг к теории всего: новости цифровых технологий
Главное Новости
Что успел «Росатом» за 15 лет: первые лица государства поздравили госкорпорацию с юбилеем
Федеральный номер «Страна Росатом» N°44 (556)
Скачать
Федеральный номер «Страна Росатом» N°44 (556)

Что обсуждали на «Атомэкспо‑2022» — стр. 4

В «Росэнергоатоме» идет сбор предложений по борьбе с бюрократией — стр. 8

История наукограда по газетным подшивкам — стр. 14

Скачать
Показать ещё