Цифровые клиентские сервисы уменьшили затраты в «Атомэнергосбыте»

Руководитель проекта из «Атомэнергосбыта» Виктория Романова победила в конкурсе «Человек года «Росатома» в номинации «Цифровые решения». Суть ее предложения — ​модернизация цифровых клиентских сервисов. Потенциальная аудитория — ​2 млн физлиц. Разработка пришлась как нельзя кстати в разгар пандемии. Обладательница атомного «Оскара» рассказала, что такое продуктовое мышление и как держать команду в тонусе.

Время меняться

Виктория Романова руководит проектами развития. Отслеживает изменения в законодательстве и технологиях, предлагает идеи. Перспективные инициативы других помогает довести до ума: структурировать задачу, собрать команду, назначить руководителей. Затем курирует, двигает, стимулирует — ​словом, занимается всем, чтобы проекты дошли до желаемого финала. Плюс на ней молодежное направление.

Четыре раза наша героиня меняла профиль деятельности. Сначала руководила юридическим отделом в Мурманской энергосбытовой компании. Перешла в департамент стратегического планирования и трейдинга, работала с профильными госорганами. Потом стала заниматься договорной работой и обслуживанием крупных клиентов. И, наконец, взялась за проекты.

В 2018 году Виктория Романова участвовала в конкурсе «Энергетика лидеров 2.0». Нужно было показать профессиональные и управленческие знания, на следующем этапе представить проект. Виктория Романова вышла с программой лояльности для клиентов и заодно предложила сделать маскот — ​персонаж, который ассоциируется с компанией. После победы в конкурсе ее пригласили из Мурманска в головной офис «Атомэнергосбыта» в Москве.

«Изменения — ​это моя внутренняя философия. Сейчас просто непозволительно стоять на месте. Надо находить новое, исследовать, применять, внедрять, иначе будущего и не будет, — ​уверена Виктория Романова. — ​Я и молодым сотрудникам объясняю: мы сегодня работаем над тем, что будет завтра. Проекты — ​общий тренд. В исследованиях говорится, что все больше компаний выводят проектную деятельность на серьезный уровень. Кто амбициознее и уделяет проектам больше внимания, те помогают вырваться вперед».

«Спасибо, вопрос решен»

В этом году Виктория Романова участвовала в «Человеке года «Росатома» с проектом «Комплекс цифровых клиентских решений «Атомэнергосбыта». Проект готовили на конкурс «Лучшая энергосбытовая компания», и там все прошло настолько удачно, что руководство решило подать заявку и на общеотраслевую программу признания.

Модернизация сервисов, потенциальная аудитория которых 2 млн физлиц, пришлась как нельзя кстати в разгар пандемии. Большую часть работы закончили в первой половине 2020 года. «Мы сделали сервисы предельно удобными для того, чтобы наши клиенты могли решать максимум вопросов, не посещая офис», — ​рассказывает Виктория Романова.

Функционал цифровой платформы расширили — ​дистанционное заключение договоров, возможность записаться в центр обслуживания клиентов, посмотрев загрузку офисов. Заодно упростили оплату и передачу показаний, подключили платформу к единому контакт-центру, который работает на все четыре региона присутствия «Атомэнергосбыта» — ​Мурманскую, Смоленскую, Курскую и Тверскую области. Чтобы операторы консультировали клиентов по возможностям цифровых сервисов, переписали скрипты. Также оптимизировали диалог пользователя с роботом — ​голосовым помощником для передачи показаний и других стандартизированных обращений. Средняя продолжительность ожидания разговора сократилась с трех минут до 26 секунд.

Чтобы самим понимать динамику звонков и их связь с событиями, сделали тепловую карту. На ней в режиме реального времени отражаются темы звонков и их количество: чем больше, тем краснее. Видны пики нагрузки на контакт-центр — ​это повод изучить причину. Например, чтобы сократить число звонков с вопросами «Что случилось?» и «Когда дадут электричество?», стали рассылать клиентам уведомления об аварийном отключении. Также разработали и внедрили мобильное приложение с самыми востребованными функциями.

Итог понравился и клиентам, и самой компании. Опросы показали: более 90 % пользователей удовлетворены цифровыми сервисами. В магазинах мобильных приложений App Store и Play Market оценка по пятибалльной шкале выросла с 3,8 до 4,6. «Мы стали реагировать на отзывы в маркетплейсах приложений, потому что для нас это источник информации о недочетах. Узнаем — ​исправляем. И отвечать стали не шаблонными фразами, а по-человечески: обращаемся по имени, задаем уточняющие вопросы, стараемся помочь. Потом приходят сообщения: «Спасибо, вопрос решен». Занимаются этим айтишники, которым было интересно получать обратную связь от клиентов. Получается, даже функции у нас перераспределились», — ​говорит Виктория Романова.

Не менее убедительный показатель эффективности сервисов — ​уровень собираемости платежей, близкий к 100 %, несмотря на пандемийные проблемы. А народное признание — ​фраза «Сделайте как у «Атомэнергосбыта» в отзывах на другие коммунальные приложения.

В «Атомэнергосбыте» цифровизация уменьшила затраты: сократился бумажный документооборот, стали отказываться от бумажных квитанций, снизилось количество человеко-часов, затраченных на взаимодействие с клиентом.

Мыслить как клиент

Виктория Романова с воодушевлением вспоминает курс обучения продуктовому мышлению в 2020 году. Продуктовое мышление она определяет как максимальное удовлетворение потребностей клиента: «Мы смотрим, кто нашим продуктом будет пользоваться, как. Это важно понять — ​ты делаешь не просто систему, а систему для кого-то, и разобраться, что ему надо. В противном случае колоссальный труд будет обесценен тем, что им не будут пользоваться, потому что неудобно».

Разработка продуктов с участием клиентов — ​современный тренд, даже если речь идет о сегменте В2B. «Бизнес тоже состоит из людей, — ​комментирует Виктория Романова. — ​А человек в любом случае испытывает чувства, ему что-то нравится или нет». Теперь цифровые продуктовые разработки «Атомэнергосбыта» внедряются, только если их протестировали и одобрили пользователи.

СЕМЬ СОВЕТОВ ДЛЯ РАБОТЫ С КОМАНДОЙ

Показывайте сотрудникам, что их деятельность приносит пользу, что они работают не просто так, а кому‑то помогают.

Хвалите. Почаще обновляйте доску почета, объявляйте лучших сотрудников за период — пусть на дне директора, например, руководитель их награждает. Для многих это важно. В дипломах благодарностях пишите не общие слова, а указывайте, что конкретно сделал сотрудник.

Собирайте пожелания по обучению, отправляйте на курсы. Обучение может быть наградой.

Находите тех, кому нравится работать с молодежью. Для них это особое удовольствие.

Командировки и конференции — это тоже бонусы.

Проявляйте искренний интерес к направлению, если хотите, чтобы оно выросло и дало плоды. Общайтесь с командой напрямую, а не через начальников отделов. Команда воодушевляется — растет понимание и принятие.

Важно работать с профессионалами высокого уровня, которым уже становится тесновато. Их сложнее замотивировать: все, что можно, для них уже создано. Есть риск выгорания. Что сделать, чтобы они остались удовлетворены? Как сохранить? Однозначного ответа нет, но тем интереснее.