Цифровые клиентские сервисы уменьшили затраты в «Атомэнергосбыте»

Руководитель проекта из «Атомэнергосбыта» Виктория Романова победила в конкурсе «Человек года «Росатома» в номинации «Цифровые решения». Суть ее предложения — ​модернизация цифровых клиентских сервисов. Потенциальная аудитория — ​2 млн физлиц. Разработка пришлась как нельзя кстати в разгар пандемии. Обладательница атомного «Оскара» рассказала, что такое продуктовое мышление и как держать команду в тонусе.

Время меняться

Виктория Романова руководит проектами развития. Отслеживает изменения в законодательстве и технологиях, предлагает идеи. Перспективные инициативы других помогает довести до ума: структурировать задачу, собрать команду, назначить руководителей. Затем курирует, двигает, стимулирует — ​словом, занимается всем, чтобы проекты дошли до желаемого финала. Плюс на ней молодежное направление.

Четыре раза наша героиня меняла профиль деятельности. Сначала руководила юридическим отделом в Мурманской энергосбытовой компании. Перешла в департамент стратегического планирования и трейдинга, работала с профильными госорганами. Потом стала заниматься договорной работой и обслуживанием крупных клиентов. И, наконец, взялась за проекты.

В 2018 году Виктория Романова участвовала в конкурсе «Энергетика лидеров 2.0». Нужно было показать профессиональные и управленческие знания, на следующем этапе представить проект. Виктория Романова вышла с программой лояльности для клиентов и заодно предложила сделать маскот — ​персонаж, который ассоциируется с компанией. После победы в конкурсе ее пригласили из Мурманска в головной офис «Атомэнергосбыта» в Москве.

«Изменения — ​это моя внутренняя философия. Сейчас просто непозволительно стоять на месте. Надо находить новое, исследовать, применять, внедрять, иначе будущего и не будет, — ​уверена Виктория Романова. — ​Я и молодым сотрудникам объясняю: мы сегодня работаем над тем, что будет завтра. Проекты — ​общий тренд. В исследованиях говорится, что все больше компаний выводят проектную деятельность на серьезный уровень. Кто амбициознее и уделяет проектам больше внимания, те помогают вырваться вперед».

«Спасибо, вопрос решен»

В этом году Виктория Романова участвовала в «Человеке года «Росатома» с проектом «Комплекс цифровых клиентских решений «Атомэнергосбыта». Проект готовили на конкурс «Лучшая энергосбытовая компания», и там все прошло настолько удачно, что руководство решило подать заявку и на общеотраслевую программу признания.

Модернизация сервисов, потенциальная аудитория которых 2 млн физлиц, пришлась как нельзя кстати в разгар пандемии. Большую часть работы закончили в первой половине 2020 года. «Мы сделали сервисы предельно удобными для того, чтобы наши клиенты могли решать максимум вопросов, не посещая офис», — ​рассказывает Виктория Романова.

Функционал цифровой платформы расширили — ​дистанционное заключение договоров, возможность записаться в центр обслуживания клиентов, посмотрев загрузку офисов. Заодно упростили оплату и передачу показаний, подключили платформу к единому контакт-центру, который работает на все четыре региона присутствия «Атомэнергосбыта» — ​Мурманскую, Смоленскую, Курскую и Тверскую области. Чтобы операторы консультировали клиентов по возможностям цифровых сервисов, переписали скрипты. Также оптимизировали диалог пользователя с роботом — ​голосовым помощником для передачи показаний и других стандартизированных обращений. Средняя продолжительность ожидания разговора сократилась с трех минут до 26 секунд.

Чтобы самим понимать динамику звонков и их связь с событиями, сделали тепловую карту. На ней в режиме реального времени отражаются темы звонков и их количество: чем больше, тем краснее. Видны пики нагрузки на контакт-центр — ​это повод изучить причину. Например, чтобы сократить число звонков с вопросами «Что случилось?» и «Когда дадут электричество?», стали рассылать клиентам уведомления об аварийном отключении. Также разработали и внедрили мобильное приложение с самыми востребованными функциями.

Итог понравился и клиентам, и самой компании. Опросы показали: более 90 % пользователей удовлетворены цифровыми сервисами. В магазинах мобильных приложений App Store и Play Market оценка по пятибалльной шкале выросла с 3,8 до 4,6. «Мы стали реагировать на отзывы в маркетплейсах приложений, потому что для нас это источник информации о недочетах. Узнаем — ​исправляем. И отвечать стали не шаблонными фразами, а по-человечески: обращаемся по имени, задаем уточняющие вопросы, стараемся помочь. Потом приходят сообщения: «Спасибо, вопрос решен». Занимаются этим айтишники, которым было интересно получать обратную связь от клиентов. Получается, даже функции у нас перераспределились», — ​говорит Виктория Романова.

Не менее убедительный показатель эффективности сервисов — ​уровень собираемости платежей, близкий к 100 %, несмотря на пандемийные проблемы. А народное признание — ​фраза «Сделайте как у «Атомэнергосбыта» в отзывах на другие коммунальные приложения.

В «Атомэнергосбыте» цифровизация уменьшила затраты: сократился бумажный документооборот, стали отказываться от бумажных квитанций, снизилось количество человеко-часов, затраченных на взаимодействие с клиентом.

Мыслить как клиент

Виктория Романова с воодушевлением вспоминает курс обучения продуктовому мышлению в 2020 году. Продуктовое мышление она определяет как максимальное удовлетворение потребностей клиента: «Мы смотрим, кто нашим продуктом будет пользоваться, как. Это важно понять — ​ты делаешь не просто систему, а систему для кого-то, и разобраться, что ему надо. В противном случае колоссальный труд будет обесценен тем, что им не будут пользоваться, потому что неудобно».

Разработка продуктов с участием клиентов — ​современный тренд, даже если речь идет о сегменте В2B. «Бизнес тоже состоит из людей, — ​комментирует Виктория Романова. — ​А человек в любом случае испытывает чувства, ему что-то нравится или нет». Теперь цифровые продуктовые разработки «Атомэнергосбыта» внедряются, только если их протестировали и одобрили пользователи.


СЕМЬ СОВЕТОВ ДЛЯ РАБОТЫ С КОМАНДОЙ

Показывайте сотрудникам, что их деятельность приносит пользу, что они работают не просто так, а кому‑то помогают.

Хвалите. Почаще обновляйте доску почета, объявляйте лучших сотрудников за период — пусть на дне директора, например, руководитель их награждает. Для многих это важно. В дипломах благодарностях пишите не общие слова, а указывайте, что конкретно сделал сотрудник.

Собирайте пожелания по обучению, отправляйте на курсы. Обучение может быть наградой.

Находите тех, кому нравится работать с молодежью. Для них это особое удовольствие.

Командировки и конференции — это тоже бонусы.

Проявляйте искренний интерес к направлению, если хотите, чтобы оно выросло и дало плоды. Общайтесь с командой напрямую, а не через начальников отделов. Команда воодушевляется — растет понимание и принятие.

Важно работать с профессионалами высокого уровня, которым уже становится тесновато. Их сложнее замотивировать: все, что можно, для них уже создано. Есть риск выгорания. Что сделать, чтобы они остались удовлетворены? Как сохранить? Однозначного ответа нет, но тем интереснее.

Поделиться
Есть интересная история?
Напишите нам
Читайте также:
Люди
На пути в капитаны: студенты рассказали о практике на атомном ледоколе
Федеральный номер «Страна Росатом» №35 (499)
Скачать
Федеральный номер «Страна Росатом» №35 (499)

Андрей Никипелов: «Через несколько лет мы войдем в топ-5 российских машиностроительных компаний» — стр. 4

Что повидал на своем коротком веку корпус нового ВВЭР-ТОИ — стр. 13

Кто присматривает за 22 маяками на Севморпути —  стр. 14

Скачать
События
«Страна Росатом» запускает новый фотобанк
События
Почему Марс без воды: новости недели, которые стоят внимания
События
Быстрее, зеленее, устойчивее: что обсуждали на Генконференции МАГАТЭ
Синхроинфотрон
Полярный дневник: про розовый снег, рождение айсбергов и умную молодежь
Показать ещё